国庆佳节期间，作为一头连接政府职能部门、一头连接千家万户的12345政务服务便民热线，和平时一样依然采取“7×24小时”模式运行，正常值守，假日无休。那么，在疫情防控特殊背景下，今年热线接电总数和往年相比增加几何？涉及的市民求助信息分别集中在哪几个方面？和往年相比哪些“爆冷”哪些“爆热”？职能部门帮助解决了哪些民生诉求？8日上午，针对一系列热点，记者赶到实地进行了采访。
佳节期间“不打烊”——
近四万件信息同比增加七成
“国庆长假期间，全市12345在线平台‘不打烊’，共有300多名服务代表坚守工作岗位，照常接听群众诉求。欢乐祥和的节日期间，服务平台运行平稳，共受理各类诉求38528件次，比去年同期增长78.47%，增幅达到七成以上。”8日上午，节后第一天，记者赶到南通市市域社会治理现代化指挥中心（12345在线平台）采访时，工作人员指点着手头刚刚整理汇拢的权威数据，向记者逐一介绍。
七天长假中，12345在线平台在佳节首日就遭遇“爆火”：全市国庆首日服务量达1万多件，主要咨询异地返通疫情防控政策、便民核酸检测点开放时间、旅游景点周边交通情况和进入南通的疫情防控要求、出入南通道路卡口通畅情况、节假日就医购药手续，等等。在百年未有之大变局下，疫情防控仍是这个七天长假的“主基调”；市民一天反映30件以上的集中诉求，基本上都围绕着“防疫抗疫”这一主题。10月1日晚上8时许，市民王先生致电12345，咨询从新疆维吾尔自治区到南通的出行政策；南通12345在线平台的服务代表及时答复：“新疆维吾尔自治区重点涉疫地区旅居史的人员实行7天居家隔离医学观察或7天集中隔离医学观察，第1、4、7天核酸检测。居家隔离医学观察必须具备单人单套、上门磁、外围看守、上门采核酸等要求，不具备则采取集中隔离医学观察……”对这样的咨询，服务代表们可谓不厌其烦。统计表明，节日期间市民关于来通返通防疫政策的咨询，高达两千多件以上；其中，有相当一部分是了解因时空转换后的苏康码如何转绿码，此外，苏康码一段时间出现弹屏弹窗、无法正常打开的咨询亦有不少……
排忧解难“立即办”——
服务热线时刻都是“暖心线”
安享佳节，对不少市民来说，难得的开心快乐嗨翻天。有一条特殊的服务热线，始终陪伴在市民身畔，悄悄温暖每一位市民的心，成为不折不扣的“暖心线”。10月3日，12345在线平台服务代表突然接到一个紧急求助！家住我市通州区的市民韩先生以焦灼的口吻，向值班人员反映：他的岳母是癌症晚期病人，从乌鲁木齐来到达兴东机场后，按照有关防疫规定和要求，被防疫人员带往隔离点隔离；但老人需要每天吸取至少6小时的氧气，否则将有生命危险！为此，祈盼有关部门能协调处理。接到市民韩先生的紧急求助后，归属地通州区12345在线平台工作人员极为重视，急患者之所急，火速与通州区疫情防控指挥部联系沟通，在第一时间进行协调，特事特办将患者及时送往通州区中医院发热门诊进行就诊，同时安排吸氧等对症医疗措施……目前，这名患者仍在通州区中医院发热门诊接受隔离和治疗，一切平稳、安全无虞。防疫重于泰山！各方对此高度关注。一位市民致电12345反映：海安火车站“落地检”核酸检测点位较少、工作人员不足，而且流程较慢。了解这一状况后，热线服务代表迅速将这一信息向海安市相关职能部门反馈。海安市交通运输局现场核实有关情况后，立即采取措施优化“落地检”：一，增加核酸检测窗口至四个；二，强化和铁路部门的沟通，提前做好应对大客流的准备；三，每个核酸检测窗口专门配备一位工作人员登记信息，加快核酸采样速度。
“我们的服务代表坚守在工作岗位上，‘7×24小时’在线倾听、回应广大市民咨询和求助信息，在为百姓排忧解难的同时，用真情实意在市民和政府之间架起一座真正意义上的‘连心桥’。”现场接受记者采访的工作人员说，让12345始终保持温情和热度，才能不辜负群众对12345政务服务便民热线的信赖。
有冷有热“温差大”——
民生保障做得实满意度顶格
“通州区西亭镇345国道南通凯诚纺织有限公司路段，有汽车撞倒路边护栏导致油箱漏油！事发地点存在严重安全隐患，为防后续次生事故请你们赶快处置！”10月1日，家住我市通州区的市民黄先生向12345紧急反映一起意外事件。群众安全无小事！12345在线平台工作人员接到这一市民反映，没有丝毫耽搁，赶紧将此讯息通知涉事区域的通州区交通运输局。通州区交通运输局同样不容怠慢，立马通知下属道路养护公司的养护工人赶往现场，动用清洗设备将路面淤积的大片油污抢时间清理干净，从而消除了安全隐患……
这样的事例，在节日期间还有许多，不胜枚举。背后，折射的是实实在在的为民情怀。民生为大，百姓为先。数据表明，今年国庆长假期间，往年居高不下的涉及交通拥堵的投诉大幅减少；除佳节首日高速公路Ｇ15盐城段至南通段，特别是如皋、海安两处下高速后的匝道路段有所拥堵，自1日以后逐渐减少，几近于无。曾经投诉多多的消费纠纷、噪音污染、水电气等民生诉求，今年国庆期间也大幅减少。“此类涉及百姓生活的投诉剧降，说明职能部门将民生保障工作做得实。”工作人员表示。
而与此相对应的是，疫情防控咨询诉求、景区管理类投诉有所增加，这两点，对应着人们对节日防疫的关注和“在家门口旅游”的“品质要求”……记者在现场采访中了解到，服务代表王桢在南通12345在线平台已经工作三年了，几乎没享受过一个完整的假日；这个国庆长假，在岗在状态的她平均一天要接八九十个电话。在王桢背后，还有众多的同事和她一样默默付出，无怨无悔。他们，用辛勤的工作，换来了“热线电话接通率98%以上、在线服务满意率为99.19%、按时答复率100%”！