作为最直观反映社情民意的“在线总客服”，南通市市域社会治理现代化指挥中心12345平台，在今年疫情防控政策调整后的春节七天长假内，接到哪些方面的市民求助或投诉举报信息？总数多少？和往年春节相比有哪些明显变化？1月28日，记者进行了实地揭秘。
假期接各类信息1.6万多件——近500名热线工作人员坚守岗位
今年这个春节，不夸张地说，是疫情发生以来最具人间烟火气的一个春节。尽管时值三九有寒潮来袭，但老百姓还是享受到了浓浓年味和融融春意，这一切，都得益于国家对疫情防控政策的调整。而这一转变背后，南通全市12345平台汇总的春节七天长假接处咨询、求助、投诉、建议共1.6万多件的总量，低于去年全市2.1万件的诉求接处总量，降幅不小。“春节期间市级平台实行四班三运转24小时服务，日均值班65人，同时提供20多名备员作为应急梯队，一些员工主动放弃与家人团聚的机会，坚守岗位扎实工作，以‘接得更快、派得更准、办理更实、服务得更好’作为标准，将‘事事有交代、件件有回应’的承诺时时刻刻落到实处。”南通电信12345业务支撑中心主任张薇薇向记者介绍。截至1月27日24时，全市各级平台运行整体平稳，共受理各类诉求16528件次，日均受理量2361件次，较2022年春节期间下降21.5%；全市平均一次接通率97.99%，在线服务满意率98.71%。这是一组温暖且走心的数据。虽然数据不会说话，但可触可摸的是数据背后的温情。春节期间，市、县、镇三级指挥中心12345平台值班人员均在岗在位，认真履职，时刻保持高昂的战斗状态，发挥服务大局的积极作用，用实际行动诠释着奋斗和担当。
各类社会热点悄然之间切换——平安祥和成为节日“主旋律”
有心人注意到，以往每年春节期间，涉及市民衣食住行的消费纠纷、景区游玩、交通出行、薪资拖欠投诉求助往往较多，可谓不折不扣的热点；那么，疫情防控政策调整后的今年这个春节，这些热点有没有出现新的变化？“去年春节期间，12345平台接到涉及疫情防控方面的求助和投诉信息1天有300多条，今年1天只有10多条，而且都是咨询类。”业务受理处工作人员康海兵告诉记者，“在这些涉及疫情防控政策的咨询中，大多是了解市区还有哪些核酸检测点？出国出境人员如何进行核酸检测？怎样办理英文版的核酸检测报告？等等。”康海兵说，此外，还有一些与疫情防控有关的衍生咨询，譬如：福利院、敬老院、康养机构目前仍严格执行有关疫情防控规定，探视看望要求有哪些变化？看病求诊有没有什么最新规定？薪资拖欠一直以来是每年春节前平台受理的集中多发诉求，康海兵向记者介绍，今年南通市委市政府更加重视该领域问题的解决，市根治拖欠农民工工资工作领导小组办公室强化与12345平台的对接联动，提前预判、未诉先办，同时建立日报告制度，为相关问题的解决提供了强有力支撑。“自己买了狼山年卡，但入园时工作人员要求提前一天预约才能进入，严重影响了年卡使用体验。”“21日下午1时43分我抵达军山景区，因不知道要提前预约无法入内。事实上该时段人流量少，建议景区人性化管理，根据人流量实际状况放行。”……春节期间，全市国有景区积极落实市政府免费开放政策，但个别景区由于对提前线上预约的宣传不充分、不到位，导致相关投诉成为今年景区管理领域的一个“热点”。“这一问题在初二到初四这段时间集中爆发，平台接获的投诉电话有100多个。”业务受理处工作人员葛夏表示。
市民身边的事再小也是大事——你有麻烦热线第一时间来解忧
守护万家灯火、全力保障全市人民平安祥和过节，这对12345在线平台的工作人员来说，绝不是一句漂亮的言辞，更不是一句高大上的口号。“开发区竹行镇老竹东村南边的南八线道路路边，一长溜有三十多只路灯不亮，影响路人夜间正常通行，请有关部门派出维修人员尽快修复路灯！”23日晚，一位夜行市民发现路灯故障后，立即拨打12345在线平台热线电话予以求助。开发区管委会接到12345平台工单后闻讯而动，路灯管理部门火速派出维修人员现场修缮，第一时间恢复了照明……“崇川区板桥新村公交站台旁的消防栓漏水！”“开发区振兴大道与竹波路交叉口往南10米左右公共厕所的男厕洗手台水管爆裂！”“崇川区南园路18号大院6幢304，所属的总下水管堵塞，导致污水外溢！”“光明东村居民家中水管破裂！”……春节期间，市民反映的一桩桩麻烦事、为难事、郁闷事，在政府热线工作人员及时沟通协调下，全都顺利获得解决。
“节日期间，各成员单位均明确专人负责群众诉求的办理工作，相关诉求均能依托协调联动机制第一时间妥善处理。”市指挥中心协调联动处副处长王向伟向前来采访的记者介绍。“春节对很多人来说，是归家，是团聚，但对市指挥中心12345平台全体工作人员来说，是服务，是保障，更是坚守。越是过节，我们越是重任在肩，重要节点的安全保障、重大风险的防范化解等等，都要求我们发扬连续作战精神，不容任何懈怠和闪失。”市指挥中心业务受理处处长施筱筱告诉记者，节日期间，全市12345平台服务代表和管理人员坚守在一线，接处快报，为人民群众当好“隐形的守护神”……